Service Level Agreement

Komitmen ketersediaan dan performa layanan Terafik.

Terakhir diperbarui: 1 Maret 2026

1. Cakupan

SLA ini berlaku untuk semua layanan Terafik yang diakses melalui dashboard (app.terafik.com) dan API (api.terafik.com). SLA berlaku untuk pelanggan dengan paket berbayar (Basic, Lite, Pro).

2. Uptime Commitment

PaketTarget UptimeMax Downtime/Bulan
FreeTidak ada SLA-
Basic99.5%~3.6 jam
Lite99.9%~43 menit
Pro99.95%~22 menit

3. Definisi Downtime

Downtime didefinisikan sebagai periode dimana layanan utama Terafik (dashboard dan API) tidak dapat diakses atau mengembalikan error rate di atas 5% selama 5 menit berturut-turut, yang diukur oleh sistem monitoring kami.

Yang tidak termasuk downtime:

  • Maintenance terjadwal (diberitahukan 48 jam sebelumnya)
  • Gangguan dari pihak ketiga (Meta, payment gateway, ISP)
  • Force majeure (bencana alam, perang, dll)
  • Penyalahgunaan atau serangan DDoS
  • Masalah pada koneksi internet pelanggan

4. Kredit SLA

Jika uptime bulanan di bawah target, pelanggan berhak atas kredit layanan:

Uptime AktualKredit
99.0% - 99.9%10% dari biaya bulanan
95.0% - 99.0%25% dari biaya bulanan
Di bawah 95.0%50% dari biaya bulanan

Kredit SLA diberikan sebagai saldo kredit di akun Anda, bukan pengembalian dana. Untuk mengklaim kredit, hubungi support dalam 30 hari setelah insiden.

5. Response Time

PrioritasDeskripsiResponse Time
CriticalLayanan down sepenuhnya1 jam
HighFitur utama tidak berfungsi4 jam
MediumFitur terganggu, ada workaround1 hari kerja
LowPertanyaan, request fitur2 hari kerja

6. Maintenance

Maintenance terjadwal dilakukan di luar jam sibuk (biasanya Minggu dini hari, 00:00-04:00 WIB). Notifikasi dikirim 48 jam sebelumnya melalui email dan dashboard notification.

7. Monitoring

Status layanan dapat dipantau secara real-time di halaman status kami. Kami menggunakan monitoring dari beberapa lokasi untuk memastikan akurasi pengukuran uptime.

8. Kontak Support

Untuk melaporkan insiden atau mengklaim kredit SLA, hubungi [email protected].